Vendre est important, mais vendre bien est mieux. Pour suivre l’ensemble des étapes de la vente en ligne, il existe des dizaines de KPIs. En voici ici quelques uns qui, à défaut d’être sur mesure, permettent d’initier une vraie démarche de fond. Le bénéfice retiré de cette mise en place est clair : mieux connaître ses forces et ses faiblesses commerciales, analyser les risques liés à la vente et avoir une vision plus précise concernant l’acquisition de nouveaux clients et le type de ventes réalisées.
Pré-vente : faire découvrir au client son offre
Sur le web, les métriques qui vont être intéressantes sont celles liées à l’acquisition de trafic, à la qualité du contenu, aux réactions face aux outils web mis en place et au ressenti du reste du web :
- Nombre de citations et d’avis par mois
- Nombre de partages par mois (sur les réseaux sociaux)
- Nombre de liens gagnés (liens acquis – liens perdus) par mois
- Trafic mensuel global par mois
- Nombre de pages vues par session par internaute (le contenu accroche-t-il ?)
- Positionnement et visibilité dans les outils de recherche (suivi du positionnement)
Transformation des visiteurs en prospect
Arriver à faire réaliser à l’internaute une première action en direction de la vente est primordial. Sans lead, pas de vente. Mais comme une vente est précédée par des premières actions moins impliquantes, le but est ici de mesurer les micro-conversions, qui sont les premiers pas vers une future vente.
- Nombre d’abonnements à la newsletter par mois
- Nombre de demandes d’informations par mois (email, formulaire, téléphone depuis le site)
- Nombre de téléchargements par mois (livre blanc, suivi webinaire, document clé de pré-vente…)
- Nombre de recommandations par mois (cela implique de pouvoir connaître la provenance des internautes)
Mesurer la qualité des ventes
L’acte de conversion a maintenant lieu. Ce n’est pas l’étape ultime, mais c’est celle qui est la plus regardée. Ici, il faut prêter attention au volume et la marge.
- Nombre de ventes par mois
- Valeur totale d’un client (LCV – Lifetime Consumer Value – Combien rapporte un client tout au long de sa vie ?)
- Coût d’acquisition du client (Quels efforts financiers ont été nécessaires pour gagner ce client ?)
- CA moyen par client
- Marge moyenne par client
- Taux de transformation (combien de prospects deviennent clients ?)
- Temps de transformation (combien de temps le client a-t-il mis pour se transformer de prospect en client ?)
- Taux de transformation par source (qui sont les prospects qui convertissent ?)
- CA moyen par source (qui sont les prospects qui dépensent le plus ?)
Conserver le client et vendre au même client
Une fois qu’un client a acheté, tout n’est pas fini. Et comme il est plus facile de vendre à un client que de trouver de nouveaux clients, les indicateurs qui suivent doivent permettre de mieux exploiter les ventes dans la durée.
- LCV / RFM (Récence / fréquence / valeur)
- Taux de renouvellement et taux d’abandon (pour les ventes à abonnement)
- Nombre de visites après la vente initiale et fidélisation
- Promotion réalisée pour l’entreprise (avis déposés sur fiche produit, vote ou recommandation sociale)
Ces KPIs doivent être appropriés et suivis dans le temps. Tous ne sont pas nécessaires ou n’ont pas le même niveau d’utilité suivant les produits / services vendus. Vous devez en sélectionner quelques-uns qui vous sont simples à mesurer et les regarder évoluer dans le temps.
Dans une seconde étape, vous devez essayer de les améliorer en agissant concrètement sur vos actions commerciales et votre tunnel de vente.
Le web permet de mesurer, alors mesurez !
Le web permet de mesurer de façon précise : c’est une des différences avec le monde réel. Ne pas suivre et capitaliser sur les données qu’il est possible de faire remonter revient à sous-utiliser les outils disponibles et naviguer à vue. C’est une erreur que font la majorité des business en ligne. Faites mieux que la moyenne et lancez-vous !
