Fidéliser l'internaute
Que ce soit en ligne ou hors ligne, il arrive fréquemment de penser que la clé de la rentabilité de son entreprise est d’avoir de nouveaux clients. C’est bien souvent une erreur, car la conversion d’un prospect en un nouveau client est justement la tâche la plus coûteuse et la plus difficile.
Pourquoi fidéliser l’internaute via le web et les emails ?
En stratégie digitale, travailler la fidélisation est en effet souvent plus intéressant que de travailler l’acquisition (mais ne le remplace pas) et est plus pertinent que des actions CRO ou que l’automatisation lorsque le nombre de visiteurs est faible. Sur Internet, comme dans les business models hors-ligne sur Annecy et ailleurs, la fidélisation coûte moins cher et rapporte plus.
Le premier achat de vos clients constitue très souvent un test, car le prospect est alors confronté aux nombreux freins de la vente en ligne : sérieux de votre établissement, sécurité de la transaction, qualité du service ou du produit, rapidité et suivi de la livraison, service après-vente…
Si cette première vente est un succès, il est plus facile par la suite de vendre de nouveau à cette personne.
Un client qui a déjà eu une expérience d’achat positive est un client déjà convaincu : il est donc moins difficile à convaincre qu’un nouveau client et de nombreux freins sont déjà levés : son compte client est créé, il connaît votre site ainsi que vos services et vos produits, son panier moyen est généralement plus élevé (c’est ce que nous avons constaté) et son taux de conversion est plus élevé.
Comment mesurer la fidélisation ?
La fidélisation est un indicateur clé de la performance et de la pérennité d’une entreprise. Les métriques principales sont :
- Taux d’attrition (Churn Rate) : ce ratio montre le nombre de clients ayant abandonné l’offre par rapport au nombre total de clients. Il est très utilisé en SAAS et pour les modèles avec abonnement. Si on préfère considérer le côté positif, il y a aussi le taux de rétention client (Customer Retention Rate).
- Valeur vie client (CLV – Customer Lifetime Value) : combien rapporte un client pendant qu’il est client ?
- Les indicateurs RFM (Récence, Fréquence, Montant) qui sont utilisés en marketing automation pour cibler les différents profils d’utilisateurs.
- Le classique NSP (Net Promoter Score) : il mesure la probabilité de recommandation de l’entreprise à d’autres personnes de la part des clients.
- Il existe d’autres métriques mesurant l’engagement et donc indirectement la fidélisation.
Comparer le coût de la fidélité
On peut ici s’aider des métriques suivantes pour s’en rendre compte concrètement :
- Coût d’Acquisition d’un Client (CAC = Budget d’acquisition / Nombre de clients acquis). Le chiffre obtenu est utile pour comparer le coût d’une vente entre un nouvel acheteur et un acheteur ayant déjà acheté par le passé.
- Coût par Conversion par type de client. Combien a coûté une vente de la part d’un nouveau client ? Combien a coûté une vente réalisée par un client existant ?
Fidéliser vos clients pour améliorer vos performances sur Internet
Fidéliser est le moyen le plus facile pour avoir une entreprise rentable. Nous vous proposons de définir ensemble un plan d’action basé sur vos actifs numériques via les leviers suivants afin de créer un lien durable et de fidéliser vos clients qu’ils soient basés en Haute-Savoie ou pas. Cette liste n’est pas fermée et d’autres tactiques sont possibles (programmes de fidélité, notifications web push…).
Stratégie de contenus
Mise en place d’une stratégie de contenu avec planification et production de contenus destinés à toucher les clients existants avec accompagnement dans la gestion de vos réseaux sociaux qui sont un canal de communication intéressant en après-vente.
Opérations marketing en ligne
Gestion pour votre compte de jeux-concours et autres opérations commerciales et marketing en ligne afin de fidéliser vos clients en utilisant tous les aspects de la gamification pour générer de l’engagement et de nouvelles ventes.
Campagnes emails
Lancement de campagnes d’emailing / newsletter permettant d’informer et relancer vos clients sur vos offres, promotions et contenus exclusifs. Logique de marketing automation avec ciblage par type de contact en fonction de leur historique de ventes.
Campagnes de remarketing
Utilisation du remarketing et du retargeting sur vos fichiers clients afin de rappeler à vos clients que vous êtes toujours présents. Opérations de reciblage via campagnes publicitaires et actions de marketing automation.
Exploitation de vos données
Ingénierie autour de vos outils de suivi de clientèle (CRM et fichier client) avec mise en place, explication, comparaisons et interprétations de vos données statistiques dans une logique de tracking respectueux du consentement des utilisateurs.
Expérience utilisateur optimisée
Simplification des achats récurrents pour les clients existants via parcours client aménagé différents des autres utilisateurs. Paramétrage de scenarii de marketing automation basés sur les dates de renouvellement des produits et services.
Vous voulez mieux fidéliser vos clients pour vos actions en ligne ?
Que ce soit pour mettre en place ou améliorer vos outils actuels, nous aurons certainement des choses à vous apporter. Nous sommes basés à Annecy mais nous avons l’habitude de collaborer aussi à distance. N’hésitez pas, rencontrons-nous afin d’évoquer autour d’une table votre projet.
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