Le téléphone pour booster les ventes des sites ecommerce ? Pas du tout bête comme façon de procéder… arguments à l’appui.
Lorsque l’internaute hésite ou bien se trouve bloqué sur un site ecommerce, sa réaction naturelle consiste à reporter sa vente… et parfois à aller voir ailleurs.
Étant un média plutôt froid, les ecommerçants ont tout intérêt à ajouter une couche d’humain et de relation client personnalisée pour booster les commandes. Le e-commerce comme le commerce est un métier de contact.
Alors pour remettre de l’humain dans le e-commerce et plutôt que de perdre une vente sur le point de se conclure, il existe aujourd’hui des outils qui permettent d’accompagner et de rassurer l’internaute consommateur autour de l’acte d’achat : le click-to-chat (mini chat sur la e-boutique) et le click-to-call (rappel gratuit de l’internaute par téléphone).
Ses outils s’adressent à toutes les classes d’age et pour tous les montants d’achat. Le besoin d’assistance à la vente ne dépend ni du type de produit ni des habitudes d’achat en ligne. L’internaute, en général, a besoin d’être rassuré et savoir qu’à n’importe quel moment il peut être conseillé.
Quelques chiffres sur le click-to-chat
Les études réalisées à ce sujet montrent globalement que :
- 70% des internautes accordent de l’importance au support en ligne
- Mais que seulement 35% des internautes sont satisfaits de ce qui est proposé pour les guider/accompagner
- Il en résulte un taux moyen d’abandon des paniers sur les boutiques en lignes qui flirte avec les 65%
- Alors que 80% des internautes auraient certainement finalisés la vente si un conseil en direct les avait accompagnés
- C’est l’outil chat qui est plébiscité par les internautes pour être accompagné (moins envahissant et engageant que le téléphone et plus rapide que l’email) suivi par le téléphone (système de callback gratuit notamment).
- Bonus complémentaire, ces outils permettent aussi de faire remonter des bugs passés entre les mailles du filet.
Comment utiliser au mieux les outils d’aide directe en e-commerce ?
Mais bien utiliser ces outils nécessite de respecter certains principes clés et de configurer au mieux les outils d’aide au consommateur
- Ne pas être intrusif et ne pas forcer la discussion
- Être présent et répondre rapidement lorsque les internautes posent des questions
- Proposer l’outil à toutes les étapes de la vente (pour améliorer le tunnel de conversion)
- Proposer un partage d’écran pour guider l’internaute
- Cibler directement le bon interlocuteur en fonction de la page courante (spécialiste rayon ou contact sur mesure – SAV, commercial…)
- Proposer automatiquement, mais de façon discrète la fonctionnalité d’aide au bout de x secondes (pour suggérer une aide à l’internaute avec message personnalisé en fonction de la page)
- Utiliser les données de tracking pour personnaliser l’aide (en fonction de la provenance géographique, des mots clés recherchés, du site référent, de l’historique du compte client…)
E-commerçants, qu’attendez-vous pour mettre en place ce type d’outils ?
