Scénarios de marketing automation

La promesse du marketing automation est d’automatiser et de personnaliser des actions webmarketing qui, prises individuellement, ne valent pas le coup. Multipliées des milliers de fois, ces scénarios permettent de délivrer un message ajusté qui va apparaître comme plus intéressant pour son destinataire. Voici quelques scénarios basiques pour tester la pertinence du marketing automation et donner envie d’aller plus loin.

Moins de spam perçu, meilleur souvenir de la marque, meilleur image de la marque, plus d’engagement et au final, plus de ventes, le marketing automation permet de délivrer le bon message, au bon moment, à la bonne personne. Beaucoup d’actions de marketing automation se basent sur les emails mais il est aussi possible d’agir sur l’affichage du site web, sur les campagnes publicitaires ou encore sur des envois de SMS.

Chaîne email de bienvenue

L’idée consiste à remercier l’utilisateur de nous avoir transmis son email et à le guider dans une série de quelques emails pour lui présenter tout ce qu’il doit savoir sur la marque / le site / le SAAS… Dans le premier email, il faut remercier et expliquer que X emails vont arriver dans les jours qui viennent. Chacun va présenter un élément bien particulier qui peut l’intéresser. Évidemment, il faut que ce soit vraiment intéressant ! Expliquer aussi qu’à la fin de la série, un cadeau l’attend (un code promo, un ebook…).

Dans la chaîne email, le ton doit coller à la marque et rester en même temps simple et accessible (comme un vrai email). Inutile d’en faire trop, l’internaute n’a pas que ça à faire et il faut délivrer de la valeur. Ça peut être, par exemple, une spécificité de l’entreprise (« nous fabriquons nous-même et utilisons telle technique parce que XYZ »), une vidéo exclusive dédié aux abonnés, un jeu, des goodies numériques, une présentation des actions RSE concrètes engagées, une astuce qui permet mieux profiter du service/produit, un calendrier des principaux temps forts de l’année lorsque des codes promo sont proposés…

Anniversaire du client ou anniversaire de compte

Permet de remercier l’utilisateur de nous faire confiance depuis X années. Le nombre d’années est facile à calculer et il faut s’en servir. Par exemple, « Hello Julien, ça fait 3 ans qui votre compte est ouvert chez nous ». Et pourquoi pas enchaîner avec quelques stats pour que l’utilisateur puisse se comparer aux autres utilisateurs. En profiter, pour indiquer qu’il manque X points fidélités pour profiter de Y qui est la prochaine étape de progressions dans le compte. Et comme c’est un email d’anniversaire, offrir quelque chose. Si un achat est réalisé dans le mois, extension de SAV de X mois par exemple.

Panier abandonné

C’est un grand classique. Les internautes mettent au panier comme d’autres mettent dans leurs favoris. La mise au panier permet d’avoir un aperçu des frais de port et d’avoir le prix final. Certains internautes savent qu’en laissant volontairement traîner un panier, un email risque d’arriver avec une incitation à l’action. Le plus simple est de proposer un code promo, un geste sur les frais de port ou de recevoir un petit cadeau si la vente est réalisée sous X jours. Il faut être astucieux pour trouver un déclencheur qui soit suffisamment motivant pour passer à l’action et qui n’impacte pas trop la rentabilité.

Le marketing automation permet de remonter à l’utilisateur le contenu de son panier avec le visuel du produit, son prix ainsi que le nombre de produits disponibles en stock (le facteur d’urgence – stock bas – est un puissant déclencheur d’achat).

Dans le secteur B2B, une invitation personnalisée (« Venez découvrir notre atelier de production » ou « Petit-déjeuner sur la thématique XYZ ») permet de remettre le pied dans la porte tout en apportant de la plus-value.

Annonce spéciale qui pourrait vous plaire

Si et seulement si vous avez une offre rare à mettre en avant et qu’elle peut intéresser l’utilisateur (via la magie des segments et du scoring), envoyer un message (email, SMS ou même courrier) à l’utilisateur pour l’informer. En ecommerce, ça peut être un gros lot arrivé en stock vous permettant de faire des prix particulièrement intéressants en priorité pour vos utilisateurs fidèles. Pour les entreprises de service, ça peut être une nouvelle offre à prix bradé proposée à une petite sélection de clients.

Renouvellement

Parfaitement adaptée aux produits et services à renouveler, l’idée est ici d’alerter qu’il est temps de prolonger l’abonnement ou de racheter un produit qui doit être arrivé en fin d’utilisation. Pour les scénarios plus avancés, se baser sur le ré-achat en fonction de l’historique du compte et/ou demander à l’internaute sa périodicité de ré-achat idéale.

Ça fait longtemps qu’on ne vous a pas vu

Si vous possédez un outil de marketing automation ou CRM un peu évolué, vous avez forcément un indicateur RFM (Récence, Fréquence, Valeur). On peut s’en servir pour cibler les utilisateurs en partance (ceux qui n’ont pas acheté, pas interagi, ne se sont pas connectés) depuis trop longtemps. Ici, pas question d’imaginer quand un utilisateur s’éloigne, les stats RFM savent donner cette info. On peut se rappeler au bon souvenir de l’utilisateur en le ciblant via une campagne dédiée (Google Ads ou réseaux sociaux) ou lui envoyer un email avec un court questionnaire pour comprendre son désintérêt.

Inutile d’être insistant : on propose à l’utilisateur de revenir ou de nous dire pourquoi il s’est éloigné. Certains outils bien faits permettent directement depuis un email de répondre à une unique question avec choix à cliquer qui va automatiquement remplir le profil de l’utilisateur avec sa réponse. Si l’utilisateur se plaint du prix (et seulement dans ce cas-là), lui proposer un coupon (encore !).

Client perdu

Si l’utilisateur ne semble plus du tout intéressé, plutôt que de le supprimer de la base, lui envoyer un dernier email en lui indiquant que vous allez le désactiver de vos envois. Vous ne souhaitez pas importuner les utilisateurs, n’est-ce pas ? Dans ce message, vous écrirez qu’il reste décideur et qu’il peut demander à continuer à rester dans la boucle. S’il est effectivement toujours intéressé, proposez-lui une remise à niveau avec vos dernières nouveautés et une surprise s’il commande sous 1 mois.

Si l’utilisateur ne répond pas ou confirme qu’il ne veut plus être contacté, il faut respecter son choix et le désabonner de tout. Les stats de délivrabilité n’en seront que meilleures.